Bientraitance versus maltraitance
Dans son guide d’amélioration des pratiques intitulé « Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement », la Haute Autorité de santé (HAS) émet des recommandations en vue de prévenir les situations de maltraitance des adultes en situation de vulnérabilité dans les établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux (ESSMS). Ce guide s’adresse à tout professionnel exerçant dans un tel établissement, quels que soient son métier et sa position hiérarchique.
Comprendre la vulnérabilité
Grand âge, maladie, handicap sont autant de sources de perte d’autonomie qui peuvent conduire des personnes à une situation de vulnérabilité. Cette dernière, par définition évolutive, peut toucher tout le monde à un moment de sa vie.
« La vulnérabilité est liée à des facteurs individuels et/ou des facteurs environnementaux. Une personne se sent ou est en situation de vulnérabilité lorsqu’elle se trouve en difficulté, voire impossibilité de se défendre ou de faire cesser une maltraitance à son égard ou de faire valoir ses droits du fait de son âge (dans le cas d’un mineur), de son état de santé, d’une situation de handicap, d’un environnement inadapté ou violent, d’une situation de précarité ou d’une relation d’emprise. Des facteurs individuels relatifs au genre, à l’orientation sexuelle, à la race, l’ethnie ou à la nationalité peuvent constituer un risque accru de vulnérabilité. »*
Une personne en situation de vulnérabilité est plus exposée qu’une autre aux risques de maltraitance pendant son séjour en établissement.
Le sujet est particulièrement d’actualité, le nombre de cas connus de maltraitance étant en augmentation : en France, la plateforme nationale « Fédération 3977 contre les maltraitances » a recensé 8 920 nouveaux dossiers en 2022, soit une croissance de 62,5 % d’appels reçus.
Bientraitance et maltraitance, comment les définir ?
La première étape pour se prémunir de la maltraitance est de définir les concepts complexes de bientraitance et maltraitance pour poser des bases communes.
La bientraitance est « une démarche globale, lors de l’accueil en établissement des usagers et de leur entourage, visant à promouvoir le respect de leurs droits et libertés, leur écoute et la prise en compte de leurs besoins ». Elle « ne se limite pas à la lutte contre la maltraitance ». C’est une « culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d’un établissement ou d’un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance », décrit le guide de la HAS.
La maltraitance, qui implique une relation d’aide entre une personne et son auteur, bénéficie quant à elle d’une définition légale à l’article L. 119-1 du Code de l’action sociale et des familles (CASF) qui énonce qu’« elle vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement. Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle. Les violences et les négligences peuvent revêtir des formes multiples et associées au sein de ces situations. »
La maltraitance peut se manifester de plusieurs manières – physique, sexuelle, psychologique, matérielle et financière, sous la forme de négligences, d’abandons ou de privations, de discriminations ou d’exposition à un environnement violent –, auxquelles s’ajoute la maltraitance institutionnelle quand ces situations sont dues aux pratiques managériales, à l’organisation ou au mode de gestion, à des restrictions ou dysfonctionnements au niveau des autorités de tutelle.
Des principes pour se prémunir de la maltraitance
La maltraitance est souvent « multifactorielle et non intentionnelle », affirme le guide. Pour l’éviter, la première étape est de former le personnel au « déploiement de la bientraitance, à la prévention de la maltraitance en lien avec les besoins spécifiques des populations accueillies » de manière continue, et d‘organiser des temps d’échange et d’analyse des pratiques professionnelles régulièrement.
Il est aussi recommandé d’associer le plus possible aux décisions les proches aidants et les représentants de la personne accueillie (avec son accord).
Cette question doit être portée par l’établissement : « le déploiement de la bientraitance et la lutte contre la maltraitance sont inscrits dans le projet d’établissement et s’inscrivent dans la certification hospitalière et l’évaluation des ESSMS », souligne la HAS.
Pour faciliter ce déploiement, il faut au moins un référent « bientraitance » parmi les personnels de l’établissement et un référent « externe » dont la mission, sur la base du volontariat, est « d’informer, de répondre aux questionnements, de sensibiliser les équipes à la prévention, de les orienter pour gérer les situations de maltraitance et pour l’application des procédures ».
Autres recommandations énoncées par le guide :
- Repérer les risques d’origine professionnelle
- Mettre en place des mesures de qualité de vie et des conditions de travail (QVCT) et de prévention des risques psychosociaux
- Organiser les ressources humaines pour éviter le manque de personnels
- Promouvoir et cultiver la culture du signalement
Savoir reconnaître les facteurs de risque
Les facteurs de risque doivent faire l’objet d’une attention particulière, à tous les niveaux : chez les personnes accueillies, les proches et aidants, les professionnels, le management et la gouvernance.
Les facteurs de risque d’exposition à la maltraitance sont identifiés dès l’accueil d’une personne et cette évaluation est actualisée si la situation évolue, grâce au repérage de signaux faibles d’alerte par les professionnels.
Vis-à-vis des professionnels, « le rôle de l’encadrement est crucial pour impulser une dynamique de repérage et de prévention ». Celui-ci « sensibilise les équipes régulièrement en vue d’un repérage systématique des risques. Il rappelle les postures professionnelles bientraitantes (…) et place les équipes en situation de vigilance vis-à-vis des signaux faibles d’alerte et des moments particulièrement sensibles. Il repère également les besoins en supervision et/ou compagnonnage des membres de l’équipe en proposant une organisation spécifique ».
Les cadres doivent aussi valoriser les bonnes pratiques de bientraitance et de prévention. Et contribuer à établir, aux côtés des référents et de la direction, un diagnostic des risques en fonction de la population accueillie dans l’établissement et des secteurs en difficulté.
D’après le guide, les facteurs de risque liés aux professionnels sont les suivants :
- Le manque de formation
- L’usure professionnelle, la perte de sens
- Le manque de temps, la charge de travail, le glissement de tâches
- Le turnover important, le recours au personnel intérimaire
- Le défaut de connaissance des besoins spécifiques
- L’isolement dans la pratique, l’absence de prise de recul
- Les conditions de travail dégradées, l’absence de qualité de vie au travail
Et les signaux d’alerte liés aux professionnels sont :
- Une posture professionnelle inadéquate
- Le non-respect des recommandations
- Un changement de comportement et d’humeur
- Des difficultés ou l’absence de dialogue dans l’équipe
- Une attitude négative envers le travail ou avec la personne accueillie, ou un conflit avec elle
- Le peu de partage d’information avec les proches aidants
Selon le guide, l’établissement doit être vigilant aux risques relatifs aux ressources humaines (sous-effectif, turnover, instabilité de l’encadrement…), les tracer et mettre en place un plan d’actions correctives le cas échéant.
Agir en cas de situation de maltraitance
Les personnes accueillies ainsi que leurs proches aidants sont informés de leurs droits et des possibilités de recours dans un support d’information remis à leur accueil. Ils doivent aussi être encouragés à signaler tout acte de maltraitance à l’équipe.
La HAS rappelle que « les personnes soumises au secret professionnel peuvent signaler les faits constitutifs d’une maltraitance ».
La conduite à tenir suit cinq étapes :
- Alerter la hiérarchie, les référents bientraitance, et mettre en sécurité la personne victime de maltraitance
- L’accompagner par l’écoute et le dialogue, la rassurer
- Analyser la situation en équipe en croisant les regards avec un positionnement neutre
- Coconstruire des mesures correctives immédiatement
- Réaliser un retour d’information immédiat auprès des équipes, de la personne et de ses proches aidants
Le guide préconise également des retours d’expérience à distance de l’événement pour apprendre des erreurs passées et mettre en œuvre des actions de prévention. Il rappelle que les établissements doivent intégrer les signalements de maltraitance au dispositif de gestion d’événement indésirable.
Claire Pourprix
* Vocabulaire partagé de la maltraitance des personnes en situation de vulnérabilité (mars 2021) : Télécharger le document
Des outils pratiques à disposition
Le guide comprend quatre fiches pratiques :
- Reconnaître une situation potentielle de maltraitance envers les personnes accueillies
- Rappel de postures professionnelles bientraitantes à adopter avec la personne accueillie
- Prévention des maltraitances (adultes) : aide au repérage des facteurs de risques et des signaux faibles d’alerte
- Prévenir les situations de maltraitance en établissement
Trois documents d’information sont aussi dédiés aux personnes accueillies, en fonction du type d’établissement.
Enfin, en annexe, le guide propose un exemple de retour d’expérience d’une situation de maltraitance et un questionnaire d’auto-diagnostic permettant de récapituler les actions nécessaires pour gérer les situations de maltraitance en établissement.
#304 – Avril-Mai 2025 – Actualités